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(BOE, de 24 de marzo de
2004)
La confianza de los inversores es una de las
piezas fundamentales del engranaje de los mercados financieros. La aplicación
de las nuevas tecnologías de la información está favoreciendo, de una parte,
la aparición de productos financieros cada vez más innovadores, y de otra, el
crecimiento de la prestación de servicios a distancia. Estas nuevas
posibilidades de comercialización financiera justifican la adopción de nuevas
medidas tendentes a preservar la confianza de los inversores en el
funcionamiento y capacidad de los mercados financieros.
En efecto, para asegurar que este mayor dinamismo en la prestación de
servicios financieros beneficia a los inversores es necesario que el marco
legal regulador de los servicios financieros ofrezca a estos clientes un
nivel de protección adecuado, que preserve su confianza en el funcionamiento
de los mercados.
La Ley 44/2002,
de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, adopta en
su capítulo V una serie de medidas protectoras de los clientes de servicios
financieros. En primer lugar, se establece la obligación para las entidades
financieras, de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus
clientes puedan presentar, relacionadas con sus intereses y derechos
legalmente reconocidos. A estos efectos, las entidades de crédito, empresas
de servicios de inversión y entidades aseguradoras deberán contar con un
departamento o servicio de atención al cliente. Además podrán designar un
defensor del cliente, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de
reclamaciones que determine en cada caso su reglamento de funcionamiento, y
que habrá de ser una entidad o experto independiente. El artículo 48 de la Ley 35/2003, de 4 de
noviembre, de instituciones de inversión colectiva, extiende este tratamiento
a las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva.
En segundo lugar, una vez que se haya formulado previamente la queja o reclamación,
y ésta no se haya resuelto o se haya denegado la admisión o se hubiere
desestimado, los encargados de atenderla serán unos órganos de nueva
creación, los Comisionados para la
Defensa de los Clientes de Servicios Financieros, en cuyo
Reglamento, aprobado por Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, se
establece, en efecto, que tendrán por objeto la protección de los derechos
del usuario de servicios financieros, siendo competentes para atender las
quejas o reclamaciones que formulen los usuarios de los servicios prestados
por: las entidades de crédito, las sociedades de tasación y los
establecimientos de cambio de moneda autorizados para realizar operaciones de
venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de
transferencias en el exterior ; por las empresas de servicios de inversión y
las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva en relación
con los partícipes en fondos de inversión y los accionistas de sociedades de
inversión que hayan delegado la gestión en aquéllas ; y por
las entidades aseguradoras, salvo en los
supuestos de contratos por grandes riesgos, y las entidades gestoras de
fondos de pensiones, así como en relación con la actividad de los mediadores
de seguros conforme a lo establecido en su legislación específica.
El Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros
habilita al Ministro de Economía para dictar sus disposiciones de desarrollo.
Por todo ello, será imprescindible para la admisión y tramitación de quejas o
reclamaciones ante el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros
correspondiente, acreditar haberlas formulado previamente ante las entidades
financieras obligadas a atenderlas y resolverlas a través de un servicio o
unidad equivalente encargado de la realización de dicha función.
El artículo 31 de la Ley
44/2002, de 22 de noviembre, habilita al Ministro de Economía para regular
los requisitos a respetar por el departamento o servicio de atención al
cliente y el defensor del cliente, así como el procedimiento a que someta la
resolución de las reclamaciones. A estos efectos, la Ley permite que el Ministro
exija la adopción de las adecuadas medidas de separación respecto de los
restantes servicios comerciales u operativos de las entidades. También se
prevé la posibilidad de someter a verificación administrativa los reglamentos
de funcionamiento o cualesquiera otras características del servicio, así como
la de exigir la inclusión, en una memoria anual de las entidades, de un
resumen con los aspectos más destacables de la actuación del departamento o
servicio de atención al cliente y el defensor del cliente durante el
ejercicio que corresponda.
En su virtud, de acuerdo con el Consejo de Estado, dispongo:
CAPÍTULO I
Objeto y ámbito de aplicación
Artículo 1. Objeto.
La presente Orden tiene por objeto regular los requisitos y procedimientos
que deben cumplir los departamentos y servicios de atención al cliente así
como el defensor del cliente de las entidades relacionadas en el artículo 2
de esta norma.
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. Estarán sujetas a cuanto se dispone en esta Orden las siguientes
entidades:
a) las entidades de
crédito, b) las empresas de servicios de inversión, c) las sociedades
gestoras de instituciones de inversión colectiva, d) las entidades
aseguradoras, e) las entidades gestoras de fondos de pensiones, con las
precisiones establecidas en la disposición adicional primera de esta Orden,
f) las sociedades de correduría de seguros, g) las sucursales en España de
las entidades enumeradas en los párrafos anteriores con domicilio social en
otro Estado.
Las entidades señaladas en los párrafos anteriores que hayan sido autorizadas
en otros Estados miembros del Espacio Económico Europeo,
cuando ejerzan
su actividad en España en régimen de libre prestación de servicios, deberán
ajustarse a lo previsto en los artículos 3, 9 y 10.3 de esta Orden.
2. Las obligaciones recogidas en esta Orden estarán referidas a las quejas y
reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas
las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la
condición de usuario de los servicios financieros prestados por las entidades
señaladas en el apartado anterior, siempre que tales quejas y reclamaciones
se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de
los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela
o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de
equidad.
En los contratos de seguro tendrán también la consideración de usuarios de
servicios financieros los terceros perjudicados.
CAPÍTULO II
Requisitos y deberes del departamento o servicio de atención al cliente y del
defensor del cliente
Artículo 3. Deber de atender y resolver las quejas y reclamaciones.
Las entidades a que se refiere el apartado 1 del artículo 2 de la presente
Orden (en adelante, las entidades) estarán obligadas a atender y resolver las
quejas y reclamaciones que sus clientes les presenten, relacionadas con sus
intereses y derechos legalmente reconocidos.
Artículo 4. Estructura organizativa para el tratamiento de quejas y
reclamaciones.
1. Las entidades deberán disponer de un departamento o servicio especializado
de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y
reclamaciones que presenten sus clientes.
Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de
un departamento o servicio de atención al cliente único para todo el grupo.
A los efectos de lo establecido en el párrafo anterior se entenderá que
existe grupo cuando se den las condiciones establecidas en el artículo 4 de la Ley 24/1988, de 28 de julio,
del mercado de valores.
2. Las entidades podrán designar un defensor del cliente, al que
corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a
su decisión en el marco de lo que disponga el reglamento de funcionamiento a
que se refiere el artículo 8 de la presente Orden, así como promover el
cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y
de las buenas prácticas y usos financieros.
La designación del defensor del cliente podrá efectuarse conjuntamente con
otras entidades, de manera que aquél atienda y resuelva las reclamaciones de
los clientes de todas ellas, de acuerdo con lo que disponga su reglamento de
funcionamiento.
Artículo 5. Designación del titular del departamento o servicio de atención
al cliente y del defensor del cliente.
1. Los titulares del departamento o servicio
de atención al cliente y del defensor del cliente deberán ser personas con
honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia
adecuados para ejercer sus funciones.
Concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido
observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u
otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como
las buenas prácticas comerciales y financieras.
Poseen conocimientos y experiencia adecuados a los efectos previstos en esta
Orden, quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con la actividad
financiera propia de la entidad o entidades de que se trate.
2. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente y del
defensor del cliente, en su caso, serán designados por el consejo de
administración u órgano equivalente de la entidad, o la dirección general de
la sucursal, en su caso. Tratándose del defensor del cliente dicha
designación podrá ser, de conformidad con lo que dispongan los estatutos de
cada entidad, posteriormente ratificada por la junta o asamblea general u
órgano equivalente.
3. La designación del titular del departamento o servicio de atención al
cliente y, en su caso, del defensor del cliente, será comunicada al
Comisionado o Comisionados para la
Defensa del Cliente de Servicios Financieros y a la
autoridad o autoridades supervisoras que correspondan por razón de su
actividad.
Artículo 6. Departamento o servicio de atención al cliente.
1. Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el
departamento o servicio de atención al cliente de los restantes servicios
comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que
aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su
actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés.
Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, las entidades
adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos
previstos para la transmisión de la información requerida por el departamento
o servicio de atención al cliente al resto de servicios de la organización,
respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
2. Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o servicios de
atención al cliente están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos
y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En
particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al
servicio de dichos departamentos disponga de un conocimiento adecuado de la
normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios
financieros.
Artículo 7. Defensor del cliente.
1. El defensor del cliente actuará c
on
independencia respecto de la entidad y con total autonomía en cuanto a los
criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones.
2. A tal fin, el defensor del cliente será una persona o entidad de
reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a
la organización de la entidad o entidades a que presta sus servicios.
3. Las decisiones del defensor del cliente favorables al reclamante
vincularán a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de
la tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos
ni a la protección administrativa.
Artículo 8. Reglamento de funcionamiento.
1. Cada entidad o grupo aprobará un Reglamento para la Defensa del Cliente, que
regulará la actividad del departamento o servicio de atención al cliente y,
en su caso, del defensor del cliente, así como las relaciones entre ambos.
2. El reglamento será aprobado por el consejo de administración u órgano
equivalente de cada entidad, y, en su caso, por la dirección general de la
sucursal, y podrá ser, de acuerdo con lo que prevean los estatutos de cada
entidad, posteriormente ratificado por la junta o asamblea general u órgano
equivalente.
3. El reglamento deberá contener, al menos, los siguientes elementos:
a) Duración del mandato, en su caso, y
posibilidad de renovación.
b) Causas de incompatibilidad, inelegibilidad y
cese.
c) Relación clara y precisa de asuntos cuyo conocimiento, por razón del
fondo, la cuantía o cualquier otro criterio, se atribuye al defensor del
cliente, en su caso, con indicación expresa de que aquellos que no le
correspondan serán competencia del departamento o servicio de atención al
cliente ; si ambas instancias tuvieran atribuido el conocimiento del mismo
tipo de reclamación se deberá especificar si tras la decisión del
departamento o servicio de atención al cliente el reclamante puede acudir al
defensor del cliente como segunda instancia, sin perjuicio del plazo de dos
meses para dictar una decisión definitiva para el reclamante a los efectos de
lo establecido en el artículo 10.3 de esta Orden.
d) Deber de todos los departamentos y servicios de la entidad de facilitar al
departamento o servicio de atención al cliente y al defensor del cliente,
cuantas informaciones éstos soliciten en relación con el ejercicio de sus
funciones.
e) Plazo para la presentación de las reclamaciones, a contar desde la fecha
en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o
reclamación, sin que pueda ser inferior a dos años.
f) Concreción de los trámites internos en la entidad o grupo en aplicación
del procedimiento establecido en el capítulo III.
g) Los demás previstos en esta Orden.
4. Corresponderá al organismo que tenga
legalmente atribuidas las competencias de control e inspección de la entidad
de que se trate, verificar, dentro de los tres meses siguientes a la
presentación de la solicitud, que el reglamento contiene la regulación
necesaria y que se ajusta a lo dispuesto en la normativa aplicable.
En particular, esta función corresponderá:
a) En el caso de las entidades de crédito,
así como sus sucursales en España, al Banco de España, salvo que se trate de
cajas de ahorros, así como de cooperativas de crédito de competencia
autonómica, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 104 de la Ley 27/1999, de 16 de julio,
de cooperativas, en cuyo caso corresponderá al órgano competente de la Comunidad Autónoma
donde radique el domicilio social de la entidad.
b) En el caso de empresas de servicios de inversión y sociedades gestoras de
instituciones de inversión colectiva, así como sus sucursales en España, a la Comisión Nacional
del Mercado de Valores.
c) En el caso de entidades aseguradoras, entidades gestoras de fondos de
pensiones, sociedades de correduría de seguros y sus sucursales en España, a la Dirección General
de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía, salvo que se
trate de entidades de competencia autonómica, de conformidad con lo
establecido en el artículo 69 de la
Ley 30/1995, de 8 de noviembre, de ordenación y supervisión
de los seguros privados, en cuyo caso corresponderá al órgano competente de la Comunidad Autónoma
en donde radique el domicilio social de la entidad.
En el supuesto de que un mismo reglamento se aplicara a todas las entidades
de un mismo grupo, la verificación correrá a cargo de la autoridad competente
que, de acuerdo con los párrafos anteriores, corresponda a la entidad
dominante, previo informe de las restantes autoridades competentes.
En todos los casos, las autoridades citadas podrán solicitar informe de los
Comisionados que correspondan por razón de las entidades a los que los
reglamentos resulten de aplicación.
Artículo 9. Deberes de información.
1. Las entidades pondrán a disposición de sus clientes, en todas y cada una
de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado
por medios telemáticos, la información siguiente:
a) La existencia de un departamento o
servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente,
con indicación de su dirección postal y electrónica.
b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y
reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su
presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su
caso, defensor del cliente, c) Referencia al Comisionado o
Comisionados para la Defensa del Cliente de
Servicios Financieros que correspondan, con especificación de su dirección
postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del departamento o
servicio de atención al cliente o del defensor del cliente para poder
formular las quejas y reclamaciones ante ellos.
d) El reglamento de funcionamiento previsto en el artículo anterior.
e) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de
servicios financieros.
2. Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de
quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al
reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del
pronunciamiento, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de
Servicios Financieros que corresponda.
CAPÍTULO III
Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y
reclamaciones
Artículo 10. Alcance del procedimiento.
1. El procedimiento previsto en este capítulo será exigible en la tramitación
de las reclamaciones cuyo
conocimiento se atribuya al defensor del cliente, de
acuerdo con lo que disponga cada reglamento de funcionamiento, y siempre que
aquéllas no hayan sido resueltas previamente por la oficina o servicio objeto
de la reclamación o por el departamento o servicio de atención al cliente.
2. Los clientes que presenten quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se
atribuya al departamento o servicio de atención al cliente, podrán solicitar,
una vez informados al efecto con arreglo a lo dispuesto en el artículo
anterior, que aquéllas sean tramitadas conforme se establece en este
capítulo.
3. En todo caso, los departamentos o servicios de atención al cliente y, en
su caso, los defensores del cliente, dispondrán de un plazo de dos meses, a
contar desde la presentación ante ellos de la queja o reclamación, para
dictar un pronunciamiento, pudiendo el reclamante a partir de la finalización
de dicho plazo acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de
Servicios Financieros que corresponda.
Artículo 11. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y
reclamaciones.
1. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse,
personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios
informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la
lectura, impresión y conservación de los documentos.
La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá
ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma
electrónica.
2. El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en
el que se hará constar:
a) Nombre, apellidos y domicilio del
interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente
acreditada ; número del documento
nacional de
identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para
las jurídicas.
b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las
cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido
los hechos objeto de la queja o reclamación.
d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la
queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento
administrativo, arbitral o judicial.
e) Lugar, fecha y firma.
El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas
documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o
reclamación.
3. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o
servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente, en su caso,
en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la
dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.
Artículo 12. Admisión a trámite.
1. Recibida la queja o reclamación por la entidad, en el caso de que no
hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio
objeto de la queja o reclamación, ésta será remitida al departamento o servicio
de atención al cliente, quien, cuando proceda de acuerdo con el reglamento de
funcionamiento, la remitirá, a su vez, al defensor del cliente. Si la queja o
reclamación hubiera sido presentada ante el defensor del cliente no
tratándose de un asunto de su competencia, se remitirá por éste al
departamento o servicio de atención al cliente. Deberá informarse al
reclamante sobre la instancia competente para conocer su queja o reclamación.
Lo establecido en el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de que el
cómputo del plazo máximo de terminación comenzará a contar desde la
presentación de la queja o reclamación en el departamento o servicio de
atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente.
En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la
fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo.
Recibida la queja o reclamación por la instancia competente para su
tramitación, se procederá a la apertura de expediente.
La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que
pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la entidad.
2. Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del
reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la
queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación
remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así
no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite.
El plazo empleado por el reclamante para subsanar
los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo
del plazo de dos meses previsto en el apartado 3 del artículo 10 de esta
Orden.
3. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones
en los casos siguientes:
a) Cuando se omitan datos esenciales para la
tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el
motivo de la queja o reclamación.
b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones
distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre
pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en
aquellas instancias.
c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones
objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no
se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de
esta Orden.
d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores
resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y
reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento.
Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o
reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre
la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.
4. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por
alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado
mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que
presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se
mantengan las causas de inadmisión, se le
comunicará la decisión final adoptada.
Artículo 13. Tramitación.
1. Los departamentos o servicios de atención al cliente y los defensores del
cliente podrán recabar en el curso de la tramitación de los expedientes,
tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la
entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba
consideren pertinentes para adoptar su decisión.
2. En el caso de que el asunto sea conocido por el defensor del cliente, se
habilitará un plazo, cuya duración será fijada en el reglamento de
funcionamiento, para que la entidad afectada presente sus alegaciones.
Artículo 14. Allanamiento y desistimiento.
1. Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su
situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la
instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere
desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al
archivo de la
queja o reclamación sin más trámite.
2. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier
momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del
procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No
obstante, el defensor del cliente podrá acordar la continuación del mismo en
el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de
transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos
financieros.
Artículo 15. Finalización y notificación.
1. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir
de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el departamento
o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente.
2. La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras
sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las
cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y
usos financieros.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en
expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo
justifiquen.
3. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días
naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos,
electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión
y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de
diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el
reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que
hubiera sido presentada la queja o reclamación.
Artículo 16. Relación con los Comisionados.
1. Las entidades deberán atender, por medio de una persona designada al
efecto, los requerimientos que los Comisionados para la Defensa del Cliente de
Servicios Financieros puedan efectuarles en el ejercicio de sus funciones, en
los plazos que éstos determinen de conformidad con lo establecido en su Reglamento.
2. Los Comisionados y las entidades adoptarán los acuerdos necesarios y
llevarán a cabo las acciones oportunas para facilitar que la transmisión de
los datos y documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus funciones,
sea efectuada por medios telemáticos mediante el uso de la firma electrónica,
de conformidad con lo establecido en el artículo 4 de la Ley 59/2003, de 19 de
diciembre, de firma electrónica, y su normativa de desarrollo.
CAPÍTULO IV
Informe anual
Artículo 17. Contenido.
1. Dentro del primer trimestre de cada año, los departamentos y servicios de
atención al cliente y, en su caso, los defensores del cliente,
presentarán ante el consejo de
administración u órgano equivalente o ante la dirección general de la
sucursal, en su caso, un informe explicativo del desarrollo de su función
durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo
siguiente:
a) resumen estadístico de las quejas y
reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite
y razones de inadmisión, motivos y cuestiones
planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados, b)
resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o
desfavorable para el reclamante, c) criterios generales contenidos en las
decisiones, d) recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con
vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.
2. Al menos un resumen del informe se integrará en la memoria anual de las
entidades.
Disposición adicional primera. Defensor del partícipe.
1. El defensor del cliente previsto en esta Orden podrá asumir, cuando así lo
decidan la entidad o entidades promotoras, las funciones del defensor del
partícipe contemplado en el artículo 7 del texto refundido de la Ley de regulación de los
planes y fondos de pensiones, aprobado por el Real Decreto Legislativo
1/2002, de 29 de noviembre, siempre que cumpla los requisitos allí previstos,
debiendo comunicarse esta circunstancia a la Dirección General
de Seguros y Fondos de Pensiones.
2. El procedimiento de presentación, tramitación y terminación de las quejas
y reclamaciones regulado en esta Orden se aplicará a las que se presenten
ante los defensores del partícipe de los planes de pensiones individuales a
los que se refiere la Ley
de regulación de los planes y fondos de pensiones.
3. Los departamentos y servicios de atención al cliente o los defensores del
cliente de las entidades gestoras de fondos de pensiones atenderán y
resolverán las quejas y reclamaciones que se presenten por los partícipes y
beneficiarios de los planes de pensiones, cuya tramitación no esté reservada
a las competencias del defensor del partícipe por la normativa de planes y
fondos de pensiones.
Disposición adicional segunda. Régimen aplicable a otras entidades.
1. En virtud de lo establecido en los artículos 1 y 8 del Reglamento de los
Comisionados para la Defensa
del Cliente de Servicios Financieros, aprobado por el Real Decreto 303/2004,
de 20 de febrero, las siguientes entidades deberán atender y resolver las
quejas y reclamaciones que, ajustándose a los requisitos previstos en el
artículo 2.2 de esta Orden, sean presentadas por sus
clientes, a través de un servicio o unidad equivalente para la realización de
dicha función:
a) las sociedades de tasación, b) los
establecimientos abiertos al público para el cambio de moneda extranjera
autorizados para operaciones de
venta de
billetes extranjeros o gestión de transferencias con el exterior.
2. Las entidades enumeradas en el apartado anterior podrán designar un
defensor del cliente en los términos previstos en el artículo 4.2, a quienes
serán de aplicación los requisitos establecidos en los artículos 5 y 7 de
esta norma.
En el supuesto contemplado en el párrafo anterior, las citadas entidades
estarán obligadas a aprobar un Reglamento para la Defensa del Cliente, en
los términos del artículo 8, que será objeto de verificación por el Banco de
España, y se ajustarán al procedimiento establecido en el capítulo III.
3. Las entidades referidas en el apartado 1 anterior comunicarán la
designación de los titulares de los servicios o unidades equivalentes para el
tratamiento de las quejas y reclamaciones de sus clientes, así como, en su
caso, de su defensor del cliente, al Comisionado para la Defensa del Cliente de
Servicios Bancarios.
4. Las citadas entidades se someterán a los deberes de información recogidos
en el artículo 9, así como al plazo previsto en el artículo 10.3 de esta
Orden.
Disposición transitoria primera. Expedientes en tramitación.
Los expedientes de quejas y reclamaciones que se encuentren en tramitación a
la entrada en vigor de esta norma, por parte de los departamentos o servicios
de atención al cliente o defensores del cliente de las entidades del artículo
2.1 de esta norma, continuarán sustanciándose conforme al procedimiento
establecido en la normativa anteriormente aplicable.
Disposición transitoria segunda. Cargos vigentes.
Se entenderá que las personas que, con anterioridad a la entrada en vigor de
esta norma, vinieran desarrollando funciones equivalentes a las aquí
previstas para los titulares del departamento o servicio de atención al
cliente y el defensor del cliente, cumplen los requisitos generales previstos
para el desempeño de tales cargos.
Disposición final primera. Carácter básico.
Esta Orden tiene carácter básico al amparo de lo previsto en el artículo
149.1.11.a de la
Constitución, que atribuye al Estado la competencia
exclusiva sobre las bases de la ordenación del crédito, banca y seguros.
Disposición final segunda. Entrada en vigor.
Esta norma entrará en vigor a los cuatro meses de su publicación en el
Boletín Oficial del Estado.
Madrid, 11 de marzo de 2004.
DE RATO Y FIGAREDO
Excmo. Sr. Gobernador del Banco de España e Ilmos.
Sres. Presidente de la Comisión Nacional del Mercado de Valores,
Director general de Seguros y Fondos de Pensiones y Directora general del
Tesoro y Política Financiera.
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